WhatsApp kent alleen in Nederland al 9,8 miljoen gebruikers*. Ter vergelijking: op Facebook zitten 9,6 miljoen mensen en nummer 3 in de rij is YouTube, met 7,2 miljoen gebruikers. WhatsApp is dus een kanaal bij uitstek om de consument te bereiken en met hem in contact te treden.
De voordelen
WhatsApp kent naast dat enorme aantal gebruikers nog een paar voordelen. Zo is het bijzonder snel, efficiënt en doeltreffend. Berichten worden vrijwel direct gezien, gelezen en ook beantwoord. Er ontstaat daardoor gemakkelijk interactie met de klant.
Daarnaast is het multifunctioneel. Je kunt er behalve tekst ook ongelimiteerd foto’s, video’s en gesproken berichten mee versturen en je kunt er zelfs mee bellen. Tenslotte is het laagdrempelig. Appen kan altijd even tussendoor en het kost vrijwel niets.
Zo zet je WhatsApp in:
1. Maak wederzijdse contactlijsten
Zorg ervoor dat mensen jouw nummer in hun contactenlijst zetten, want alleen dan kun je met ze appen. Zet op al je uitingen de voordelen daarvan en verleid ze om zich aan te melden voor jouw WhatsApp-communicatie. Een verzendlijst maak je aan in ‘chats’ door op ‘verzendlijsten’ te klikken. Per lijst kun je tot 250 personen toevoegen die je daarna dus tegelijk hetzelfde bericht kunt sturen. Wil je meer dan 250 mensen bereiken, dan maak je een tweede lijst aan enzovoort.
2. Wees zorgvuldig
Mensen gebruiken WhatsApp nog vooral privé en kunnen het dus als inbreuk op hun privacy ervaren als ze door een bedrijf ge-appt worden. Zelfs als je al een relatie met een klant hebt, moet je dus voorzichtig en zorgvuldig te werk gaan. De inhoud en de timing zijn belangrijk. Stuur informatie waar je klanten iets aan hebben, zeker geen salesverhaal of reclame. App vooral niet te vaak; 1 à 2 keer per week is meer dan genoeg.
De voordelen van een WhatsApp-strategie
1. Appcare
WhatsApp is zeer geschikt voor persoonlijk contact. Zeker sinds je WhatsApp ook via je PC kunt inzetten is het een interessant alternatief voor e-mail, andere chats en telefonie. Zet het in als aanvulling op je huidige servicekanalen en bied het als mogelijkheid om vragen te stellen. Daarbij kun je als aanvulling ook beeld meesturen. Zorg dat de ontvanger direct kan reageren en dat jij ook weer snel antwoordt.
2. Informatie
Eigen nieuwsberichten of linkjes naar een interessant artikel, blog of video over bijvoorbeeld een aanbieding of een win-actie, worden meestal goed gewaardeerd. Zorg ervoor dat je bericht ook visueel aantrekkelijk is. En bied op je website de mogelijkheid om via WhatsApp berichten te delen, zoals nu al met Facebook en Twitter gebeurt.
3. Engagement
Het meeste bereik je met engaging content, ofwel: content die meteen een reactie uitlokt. Bied coaching aan bij een dienst of product of vraag klanten een paar dagen na hun aankoop of ze tevreden zijn. Bied groepschats aan waarop mensen met elkaar in gesprek kunnen gaan over een dienst of product. Stimuleer dit door leuke opdrachten te geven, waarmee bijvoorbeeld ook weer iets te winnen valt.
De nadelen van een WhatsApp-strategie
1. Geen koppeling met je CRM
Het is nu nog lastig om WhatsApp te koppeling aan je databases. Klanten identificeren is daardoor nog moeilijk.
2. Appen is privé
WhatsApp wordt grotendeels gebruikt voor persoonlijke communicatie. De kans dat consumenten commerciële berichten, en zeker reclame, niet waarderen is groot. Je neemt dus het risico een negatief gevoel op te roepen.
3. Onduidelijke regels
De regelgeving, met name op het gebied van privacy, is onduidelijk. De dataopslag ligt in de VS en het is niet zeker dat die veilig is. Medische en financiële gegevens kun je dus beter niet delen via WhatsApp.
* (Het Nationale Social Media Onderzoek 2016, van Newcom Research & Consultancy)
