Deze 12 doelen zijn afkomstig uit het boek Zakelijke doelen bereiken met social media
Verdoold en Frijlink schreven drie jaar geleden hun eerste blog over welke zakelijke doelen met de inzet van social media kunnen worden bereikt. In de jaren daarna werkte Machiel Schönbeck dit verder uit. Hij deed samen met Verdoolds bedrijf Budeco en begeleid door de Universiteit Utrecht onderzoek naar welke doelen kunnen worden gerealiseerd met social media, en welke typische social media-activiteiten daar dan bij horen.
Uit dat onderzoek, waaraan ook 9 Nederlandse social media-experts meewerkten, bleek dat er 12 businessdoelen zijn waar je door gerichte inzet van social media een bijdrage aan kunt leveren. Die reeks kan worden verdeeld in drie categorieën: (nieuwe) klanten, omgeving en (interne) organisatie.
“Voor de werking van het model maakt het niet veel uit in welke categorie een businessdoel zit, het maakt het hooguit wat makkelijker om het model in je eigen situatie te gebruiken”, zegt Verdoold. “Voor sommige doelen geldt dat ze met enige fantasie zelfs in twee categorieën hadden kunnen zitten, dus staar je daar niet blind op, het is een globaal houvast.”
Hij benadrukt dat dit niet de enige doelen zijn die je als bedrijf kunt hebben in je streven naar versterking van je positie en het realiseren van meer winst. “Je kunt ook vinden dat je moet werken aan je distributienetwerk, de kwaliteit van je producten, enzovoort. Maar dit zijn wél de twaalf doelen die je in de meeste gevallen mede kunt realiseren door op een slimme manier social media in te zetten. Of anders gezegd: waarvan het aantoonbaar zinvol is om er gerichte social media-activiteiten voor te ondernemen.”
Klanten
Deze categorie gaat over klanten, omzet, leads en opdrachten. Alles wat min of meer direct een relatie heeft met het primaire proces van je organisatie, met de diensten en producten die je levert of wilt leveren, en met de klanten voor wie je dat allemaal doet.
1. Naamsbekendheid vergroten
Zorgen dat meer mensen je bedrijfsnaam kennen. Het belang van naamsbekendheid is voor de meeste organisaties evident. Als je potentiële klant op het moment dat een (latente) vraag ontstaat al van je heeft gehoord, of liever nog: direct aan jou moet denken, dan ben je alweer een belangrijke stap dichter in de buurt van je volgende verkoop/conversie gekomen.
Dit gaat voornamelijk om nieuwe klanten, maar ook het contact met klanten die al zaken met je hebben gedaan moet je onderhouden. Als je de volgende keer dat zij een vraag hebben niet prominent op hun netvlies staat, loop je het risico dat de order naar een concurrent gaat.
2. Leads genereren
We hebben we ervoor gekozen om dit doel te formuleren als ‘leads genereren’ en niet als ‘omzet genereren’. Waarom niet? In de praktijk wordt er maar heel weinig echt op en met het sociale medium zelf omzet gecreëerd. Om deze redenen hebben we gekozen voor ‘leads genereren’. Een lead is een klant die een concrete stap verder zet in het proces dat moet leiden tot een aankoop. Denk aan het aanvragen van een brochure, contact opnemen met een verkoper, of het aanmelden voor een demonstratie of event.
3. Klanten behouden
Het behouden van klanten is iets waar maar heel weinig bedrijven aan denken als het erom gaat wat je met social media zou kunnen doen. In veel – zeker salesgeoriënteerde – bedrijven is de focus op klanten behouden sowieso vaak onderontwikkeld. En dat terwijl voor heel veel organisaties geldt dat bijvoorbeeld het laten dalen van de opzeggende klanten met 1 procentpunt veel lucratiever is dan 1 procent nieuwe klanten vinden, vanwege de hoge kosten die daarmee gepaard gaan.
En het mooie is, social media bieden ontzettend veel praktische mogelijkheden om de band met je bestaande klanten te managen en er zelfs voor te zorgen dat ze nog betere klanten worden. En in het verlengde daarvan: om relaties te onderhouden en te verdiepen die mogelijk weer tot nieuwe klantrelaties kunnen leiden.
4. Klantenservice verbeteren
Ook als het verbeteren van (de kwaliteit van) je klantenservice voor je organisatie een belangrijke doelstelling is, valt de inzet van social media te overwegen. Social media geven je de gelegenheid om beter dan voorheen proactief te luisteren naar je klanten en effectief op hun verzoeken in te spelen. Vaak kun je klanten via social media sneller helpen dan op andere manieren en kun je een positievere ervaring creëren tegen vaak lagere kosten. In sommige gevallen is het zelfs mogelijk social media te gebruiken om klanten te faciliteren andere klanten te helpen.
Omgeving
Deze categorie gaat over de omgeving van je organisatie voor zover die van invloed is op de wijze waarop je organisatie functioneert. Welk beeld bestaat er in de buitenwereld van je? Wie hebben daar invloed op, of op de vraag of klanten wel of niet voor je kiezen? Welke gebeurtenissen zijn mogelijk direct of indirect van invloed en hoe manage je die? Wat doen en zeggen je klanten, je partners en zelfs je concurrenten online?
5. Reputatie verbeteren
Dit doel gaat over het beeld dat je omgeving van je organisatie heeft, over het ‘laden’ van je merk. Terwijl het bij vergroten van naamsbekendheid gaat om kwantiteit (hoeveel mensen kennen je?), gaat het bij reputatie om inhoud: waar associëren mensen je bedrijf(snaam) mee en helpt dat om meer omzet te krijgen?
6. Beïnvloeders betrekken
Beïnvloeders worden ook wel influentials genoemd en daaronder valt iedereen in je omgeving die invloed heeft op het resultaat van je organisatie: bloggers, journalisten, recensiesites, politici, ambtenaren… Als je er goed over nadenkt, zijn er altijd wel mensen aan wie je niet direct iets probeert te verkopen, maar die je wel graag aan je kant hebt.
7. Marktinzicht vergroten
Een van de effecten van het algemene gebruik van social media is de enorm toegenomen transparantie op allerlei niveaus. Organisaties worden steeds opener over wat ze doen en hoe ze dat doen, en individuen laten meer van zichzelf zien dan ooit tevoren, en daar kun je je voordeel mee doen. Meer dan ooit kun je echt luisteren naar je doelgroepen en ervan leren. Je kunt je klanten vragen wat zij belangrijk vinden en zelfs het bestuderen van je concurrenten is makkelijker geworden.
8. Risico’s beheersen
Voor de meeste organisaties zal ‘risico’s beheersen’ niet in de top vijf van belangrijkste te realiseren doelen van het komend jaar staan, maar er zijn organisaties waarvoor dat wel geldt. Dat is bijvoorbeeld het geval in de financiële sector, maar ook als je in consumentenproducten handelt en je zo veel mogelijk klanten in korte tijd wilt bereiken, bijvoorbeeld als je het publiek wilt informeren over iets wat er mis is met je product.
Organisatie
Vaak worden social media geassocieerd met individuen, daarmee met consumenten en daarmee met iets wat zich buiten of aan de randen van de organisatie afspeelt. Dat is niet vreemd, want inderdaad vormen individuen de kern van social media, en daar probeer je als organisatie op in te spelen. Maar je kunt ook doelen hebben die meer met je interne organisatie te maken hebben en hoewel de mogelijkheden van social media daar beperkter zijn, zijn er wel degelijk interne businessdoelen waar je met social media een bijdrage aan kunt leveren.
9. Medewerkers werven
De afgelopen jaren heeft dit doel niet bij heel veel bedrijven grote prioriteit gehad, maar er zijn nu alweer bedrijfstakken waar het vinden van goed gekwalificeerd personeel een van de grootste beperkingen vormt voor groei, zoals de it of de technische industrie. Social media níét inzetten als een van de tools om de werving effectiever te laten verlopen kun je je dan eigenlijk niet veroorloven.
10. Medewerkers betrekken
Het betrekken van je eigen medewerkers om je bedrijf succesvoller te laten zijn is nog iets wat nog niet zo vaak gebeurt. Terwijl zij toch echt het best weten waar je goed in bent, waarin je je onderscheidt van de concurrentie, en wat je een goede en leuke werkgever maakt. Als je je eigen medewerkers een grotere rol wilt laten spelen in je organisatie, dan bieden social media een aantal interessante mogelijkheden. Dat geldt in nog grotere mate als je medewerkers je product zijn, zoals bij adviesbureaus.
11. Productiviteit verhogen
Er zijn twee specifieke situaties denkbaar waarin de gerichte inzet van social media je kan helpen de productiviteit van je medewerkers te vergroten. Dat geldt voor klantenservice, en voor kennisintensieve organisaties waar het van belang is dat medewerkers effectief met elkaar samenwerken en van elkaar leren.
12. Innovatie/ontwikkeling bevorderen
Voor veel organisaties zal innovatie, product- of dienstvernieuwing op enig moment wel een expliciet doel zijn. Zeker de laatste jaren worden bedrijven steeds vaker geconfronteerd met veranderende markten, klantwensen die sneller wijzigen dan ooit, businessmodellen die onder druk staan en nieuwe concurrenten die uit onverwachte hoeken opduiken. Social media kunnen helpen om ideeën te verzamelen, klantinput te krijgen en je netwerk te vergroten zodat je je innovatieproces kunt versnellen en verbeteren.
Na het vaststellen van de doelen kun je al een eerste belangrijke stap zetten, zegt Verdoold. “Heb je je zakelijke doelstellingen voor het komende jaar op een rijtje? En als je kijkt naar je top drie of vijf, zit daar dan een van de besproken doelen bij? Zo ja, dan is het tijd voor een plan van aanpak.”
Wil je bijvoorbeeld je naamsbekendheid vergroten? Daar hoort onder andere bij: berichten verspreiden die aanzetten tot delen, reageren en waarderen.
Deze 12 doelen zijn afkomstig uit het boek Zakelijke doelen bereiken met social media
