Het moment dat René Frijters – oprichter en ceo van Knab – zich realiseerde dat zijn bedrijf het anders moest aanpakken? “Dat kwam al vrij snel. We gingen in september 2012 van start en dachten in januari: Dit gaat niets worden, zo.”
Knab begon met één type bankrekening voor 15 euro per maand. Klanten kregen voor dat bedrag volgens Frijters ‘veel meer’ dan bij andere banken. Maar Knab werd ‘ook een beetje door de media’ wel aangezien voor de duurste bank van Nederland, met name doordat zijn propositie werd vergeleken met doorsnee betaalrekeningen van concurrenten.
Dat de bank nieuw was, dat werkte ook tegen Knab. Frijters: “Veel mensen waren afwachtend, wilden eerst zien dat we écht overeind zouden blijven. Dat hielp ook niet mee.”
Na een tegenvallend 2013 had Frijters van zijn enige investeerder een stevige doelstelling gekregen voor 2014. Aegon wilde dat er 30.000 klanten bijkwamen. Op dat moment had Knab er slechts 6.000. En toch was eind 2014 de doelstelling ruimschoots gehaald. Wat zorgde voor die ommekeer?
1. Spotifybankieren
Knab voerde een Spotify-model in. Klanten kunnen een abonnement nemen voor 5 euro, met uitsluitend ‘normale’ diensten als sparen en beleggen. Het all you can eat-pakket blijft met 15 euro hetzelfde kosten als voorheen. De meerwaarde voor klanten is dat er vooruit gekeken kan worden in de eigen financiële huishouding: hoe pas ik mijn geldpatronen zó aan dat ik meer geld overhoud.
Het aanbieden van de nieuwe diensten ging niet van vandaag op morgen: het aanpassen van de IT aan de achterkant van de bank nam bijna een jaar in beslag.
Met een rekening voor zzp’ers en kleine ondernemers kwam er een derde product bij. Frijters: “Eigenlijk wilden we die doelgroep al langer aanspreken, maar daar waren we nog niet aan toegekomen.” Enkele weken geleden voegde het bedrijf de hypotheek voor zzp’ers toe aan het pakket.
2. Van klanten ambassadeurs maken
Maar in de ogen van Frijters is het product maar deel van het abonnement dat mensen afsluiten bij Knab. De service eromheen, dat maakt de bank anders. “Niet tuttebellen bij de service, iedere keer dat iemand bij ons binnenkomt moet die mega tevreden zijn.” Over de klanttevredenheid heeft de bank niet te klagen. “We hebben een hele hoge Net Promotor Score.” Dat geeft aan dat klanten de bank echt aanbevelen bij vrienden en kennissen.
3. Meten en praten
“Wij houden alles in de gaten op de site. Als jij voor de derde keer op onze site bent, weten wij dat je waarschijnlijk een rekening gaat openen.” Volgens Frijters is die vinger aan de pols één van de succesfactoren. “We kijken niet alleen hoe lang je op onze site bent, maar ook: hoe lang doe jij erover om een rekening te openen? Als dat te lang duurt, moeten we de site aanpassen.”
Behalve online heeft Knab ook offline contact met de klanten. Frijters: “Bij het opzetten van de bank spraken we al veel met klanten. We vroegen vooral wat we beter konden doen.” Daarin zit wel een belangrijke valkuil volgens de directeur: “Als je te lang met dezelfde groep spreekt, dan nemen ze je enthousiasme over en gaan je naar de mond praten.” Regelmatig organiseert de bank nu ‘Knab Open’. Waarbij telkens andere mensen worden uitgenodigd om te praten over verschillende onderwerpen.
Winning mood
De winst wordt nog niet behaald bij de bank. Maar sinds de instroom van klanten zit de ‘winning mood’ erin bij Knab. De 30.000 klanten die in 2014 binnengehaald moesten worden? Dat zijn er 40.000 geworden. Dit jaar is dat nog een keer verdubbeld naar 80.000. Voordat de bank break even draait zijn er 200.000 klanten nodig. René Frijters denkt die in 2017 aan zich gebonden te hebben.
