1. Bereid je voor
Het effect van crisiscommunicatie zit in de voorbereiding. Zorg dat je de gevaren kent die je loopt. Geef voorrang aan de meest waarschijnlijke risico’s, die de grootste druk kunnen geven op de reputatie. Werk de crisiscommunicatie in detail uit voor deze risico’s. Dat zorgt ervoor dat je direct kunt acteren als een van deze risico’s zich ontwikkelt tot een crisis.
2. Ontken de crisis niet
Treed de crisis tegemoet met open vizier. Ontken deze dus niet, want dat zet je direct op achterstand in de tijd. In dit social media tijdperk heb je geen tijd te verliezen en zijn de responstijden teruggelopen tot slechts enkele minuten.
3. Ken de verwachtingen
Monitor de reacties in de omgeving en zorg dat je de verwachtingen kent van de interne en externe stakeholders. Uiteindelijk zal je daaraan moeten voldoen met jouw oplossing voor de crisis.
4. Kies de passende crisisrespons
Kies voor de respons die de crisis daadwerkelijk oplost en die past bij de wensen van de omgeving. Formuleer ook een concreet crisisdoel en communiceer daar open over. Dan kun je de crisis later ook afsluiten als je dat doel bereikt hebt.
5. Toon leiderschap
Sta op als het spannend wordt. Directeuren worden tegenwoordig primair beoordeeld in crisistijd. Wees zelf altijd de boodschapper van jouw eigen slechte nieuws. Dan heb je zelf invloed op de framing van de berichtgeving.
6. Stel belang gedupeerden centraal
Het beschermen van jouw eigen reputatie is nooit het doel van crisismanagement. Dat is altijd het oplossen van het probleem voor de gedupeerden. Als je dat fatsoenlijk doet, dan volgt de reputatiebescherming vanzelf.
7. Compassie boven ratio
In crisiscommunicatie worden empathie en compassie verwacht. Probeer dus niet zelf je gelijk te halen, maar toon begrip voor de emotie bij de gedupeerden of getroffenen en sluit daar op aan met de eigen communicatie.
8. Geen woorden maar daden
Met communicatie los je geen crisis op. De omgeving verwacht altijd daden. Communicatie kan wel een belangrijke rol spelen bij het zichtbaar maken van die daden.
9. Sorry zeggen doet geen pijn
Als je echt schuld hebt en fouten hebt gemaakt dan is verantwoording op z’n plaats. Zeg dus sorry als dat nodig is en doe dat gemeend en op tijd, want anders heeft het geen waarde.
10. Sluit de crisis zelf af
Zorg dat je de crisis zelf afsluit. Maak duidelijk dat je het crisisdoel hebt bereikt en evalueer hoe de crisis is verlopen. Leer en verbeter vervolgens voor toekomstige crisissituaties. Vergeet niet de schade te herstellen als de crisis zichtbaar ‘pijn’ heeft gedaan (bijvoorbeeld op Google) voor jouzelf of de organisatie.
Deze tips zijn afkomstig van Frank Peters, oprichter en eigenaar van VIRTUS Communications. Hij schreef onlangs het boek Crisiscommunicatie voor Iedereen met 46 praktijklessen voor crisismanagement, te bestellen kan via Managementboek.nl
