Er lijkt iets grondig mis met de update die challengerbank Bunq woensdag uitrolde naar zijn gebruikers. ‘Ik snap helemaal niets in die app’ en ‘Het is nu zeer moeilijk om betalingen te doen’, melden gebruikers op Twitter. Het bedrijf is ‘totaal de weg kwijt’, foetert een klant op het Bunq-forum, dat wordt overspoeld met boze reacties zoals ‘wat een drama’, ‘vreselijke miskleun’, What the hell?’, ‘a disgrace en ‘a total mess’. Duitse gebruikers zijn super enttäuscht (zeer teleurgesteld) en sehr geschockt, een Franse gebruiker spreekt van un flop.
Veel gebruikers eisen dat het bedrijf zijn update terugdraait, of leggen uit hoe je dat zelf kan doen. Ook zijn Bunq-gebruikers niet te spreken over het aanprijzen (upsellen) van andere producten. Sommige klanten maken zich zorgen over hun geld, en er zijn klachten over foutmeldingen. Meerdere beta-testers melden dat zij de indruk hebben dat Bunq hun feedback niet heeft verwerkt.
Om te huilen
‘Het is om te huilen’, reageert Bunq-gebruiker Bob Jansen, medeoprichter van Firmhouse, een platform voor Product-as-a-Service en subscription-modellen, tegenover Sprout. ‘De app is heel onlogisch ingericht, en betalingen doen is nu lastig geworden. Een van onze co-founders kan nu niet meer bij een van zijn rekeningen. Waar ik me misschien wel het meeste aan stoor, is dat ze de bewuste keuze hebben gemaakt om je als gebruiker veel diensten aan te smeren. Ik wil niet te pas en te onpas tussen de reclames belanden, maar gewoon mijn geld beheren. Dit lijkt een prominente fuck you naar gebruikers die al jaren veel geld per maand betalen.’
Ik ben over het algemeen positief over updates, maar wat een K app is de v3 van @bunq. Ik snap helemaal niets in die app en na 15 mins zoeken weet ik nog steeds niet hoe ik kan switchen naar mijn zakelijke account
— Timan Rebel (@timanrebel) June 18, 2020
Niet terugdraaien
De update wordt ondanks de massale kritiek niet teruggedraaid, laat Bunq-oprichter Ali Niknam weten in een reactie. Op de vraag of de boze reacties hem verbazen, blijft de ondernemer terugkomen op de ontstaansgeschiedenis van zijn bank, en het ‘beter maken van de wereld van bankieren’. Wel erkent hij de de nieuwe versie van de app ‘echt heel anders is’ dan de vorige, en dat het voor gebruikers tijd kost om daaraan te wennen. Van een crisissituatie bij zijn bedrijf is dan ook geen sprake, stelt hij desgevraagd.
Niknam: ‘Verandering valt niet altijd bij iedereen even goed. Maar ik denk dat het goed is om te beseffen wat het grotere plaatje is wat Bunq aan het doen is. We weten heel erg goed wat onze gebruikers willen, maar het is niet één groep. Sommige zijn meer tech savvy en uitgesproken, op ons forum en op Twitter. Dat zijn de gebruikers die je nu vooral hoort. Andere gebruikers zijn eigenlijk de stille meerderheid, en die laten zich gelden door de keuzes die ze maken, zoals de producten die ze gebruiken. Sommige gebruikers vinden dat we veel tijd moeten besteden aan een zeer nauwe set features rondom het beheren van geld, zeg maar de meer gadget-achtige dingen. Maar we besteden ook aandacht aan mensen die zich bekommeren om het wel en wee van het klimaat bijvoorbeeld.’
‘Als we kijken naar de reacties van de community als geheel, dan is dat in overeenstemming met wat wij verwacht hadden. Inclusief de soms ongenuanceerde en soms wat onhoffelijke houding van sommige gebruikers.’
Open platform
Wat de kritiek doet met de ondernemer? ‘Er kunnen altijd dingen beter. Een deel van de kritiek gebruiken we om beter te worden, het deel dat constructief is. Die mensen omarmen we omdat deze mensen Bunq beter maken. Helaas hebben we ook een aantal mensen die zeer uitgesproken zijn. Dat hebben we leren aannemen voor wat het is, omdat Bunq een zeer open platform is. ING heeft zijn forum bijvoorbeeld een tijdje geleden gesloten, Bunq is een stuk opener. Daar hoort bij dat mensen dingen vinden die we niet constructief vinden.’
Nog een greep uit de reacties op Twitter, waaronder een paar bekende namen uit startup-land (de lijst is nog vele malen langer):
Ik klaag weleens over een update van de @bunq app, maar wat ze nu hebben geflikt slaat echt alles. Wat een greppelfik is dat bedrijf geworden zeg. Niet te doen.
— Reinier Ladan ⧖ (@Reinier) June 17, 2020
Ik heb de oude versie nog, maar dit is wel shokking. Ik heb we verhalen gehoord dat niemand daar (meer) wil werken, dat is wel te zien aan deze update. Deze versie is niet ontwikkeld door iemand die iets begrijpt van het Nederlandse betalingssysteem, gevalletje outsourced…?
— PλTRI-CK (@patrick) June 17, 2020
Volgens mij is @bunq volledig de weg kwijt. Hoe moet je nu geld overmaken? Wat een vreselijke interface. Na 1 minuut zoeken nog geen button gevonden. pic.twitter.com/VKuip4y2ud
— P A T J E M (@patjem) June 17, 2020
Hoi @bunq, willen jullie alsjeblieft stoppen met het gamificeren van mijn bankrekening? Het zijn mijn geldzaken, geen potjes candy crush tegen vrienden. Dank!
— Limei (@LimeiGunn) June 18, 2020
Het lukte mij niet eens om in te loggen met mijn zakelijke account, bevestigingsmail-link deed niets. Toen telefoonnummer ingevuld en via de sms-link deed ie het wel. Wat enorm slecht dit zeg.
— Rutger van Waveren (@RVW) June 18, 2020
My bank @bunq released their new app. It’s now so hard to make payments, it’s going to help me save more ♂️.
All primary actions on the homescreen lead to upselling services. Promoting things I already pay for. This is sad @bunq. Happy to learn about innovative alternatives. pic.twitter.com/y4qaj0koix
— Bob Jansen (@jansn) June 17, 2020
Dus na drie keer keuzes over de ruggen van gebruikers te maken ben ik nu met V3 op zich helemaal klaar met bunq. Wat is het beste alternatief? Wat zijn de snel innoverende banken met bijzondere software oplossingen van nu?
— Michael Dijkstra (@cyclia) June 18, 2020
Wat heeft @bunq een bizar slechte app update doorgedrukt. Bankzaken zijn ondergeschikt aan de bomen en de badges. Bah. Terug naar @ingnl dan maar
— Oscar Diele (@OscarDiele) June 17, 2020
Hey @bunq, waar is de knop om die bomen bullshit te verstoppen in V3? Ik betaal voor een goede BANK, niet voor een hovenier, dus laat me dingen zien/doen die er in die context toe doen. Ik krijg steeds meer kriebels om m’n Packgenoten te overtuigen helemaal te stoppen.
— Remco Overdijk (@RemzJay) June 17, 2020
OMG wat een mega fail is @bunq V3 zeg, ziet er werkelijk niet uit, UX is drama en ook super buggy. Ben al 1 rekening kwijt en kan niet meer inloggen.
— Peter Berkenbosch (@pberkenbosch) June 17, 2020
De #bunq update is echt niet hoe ik een bank wil gebruiken… Ben niet Anti green. Maar het overal laten terugkomen gaat mij te ver. En hoezo Instagram? Mag ik de oude app please?? @bunq
— Noud Adrichem (@noudadrichem) June 17, 2020
