Flexibel samenwerken met klanten is de eerste stap naar een klantgericht en innovatief bedrijf, stelt Verbeek. Hij is als oprichter van Saleshelden een van de sprekers tijdens de Masterclass Sales die Sprout organiseert op 18 maart.
6 redenen waarom vaste verkoopcontracten een slecht idee zijn:
1. Niet meer aansluiten op de marktvraag
Tijdens de crisis hebben veel bedrijven geleerd dat vaste contracten killing zijn. In voorspoedige tijden hebben veel leveranciers geprofiteerd van de welvaart door klanten zo lang mogelijk vast te leggen. Klanten willen tegenwoordig veel liever flexibel samenwerken. Speel hierop in!
2. Klant kiest eerder voor de concurrent
Bedrijven die durven te kiezen voor flexibiliteit winnen snel terrein in hun markt. Klanten zien dit soort samenwerkingen namelijk als een USP en het werkt zeer risicoverlagend. Op een jaarcontract is de eerste investering namelijk een twaalfde minder. Als de samenwerking echt goed bevalt dan hoeft hij later het resterende bedrag pas te investeren.
3. Ongelukkige vaste klanten maken je kapot (en betalen niet)
De kosten van een ontevreden klant zijn bijna niet in cijfers uit te drukken. Denk aan imagoschade, opdrachten die afketsen of zelfs andere klanten die eveneens opzeggen. Een vervelende ervaring met je bedrijf wordt gemiddeld acht keer vaker doorverteld. Een klant in dit stadium aan zijn contract houden zorgt voor escalatie van het probleem. Je hoeft dan ook niet meer verbaasd te zijn over betalingsproblemen en vervelende berichten op social media. Eigen schuld.
4. Al je klanten nemen langzaam afscheid
Traditionele bedrijven die elke 3 jaar weer vaste contracten sluiten met steeds iets minder klanten; ik zie ze dagelijks weer voorbijkomen. Vaak hoor ik deze verhalen van de ambitieuze concurrent die stiekem klanten afpikt. De gedachte is: ‘We hebben het toch altijd zo gedaan, waarom zullen we nu ineens harder moeten gaan lopen?’ Bedrijven waar dagelijks weer geknokt moet worden voor de klanten kennen deze luie instelling niet.
5. Je bedrijfsplan loopt altijd het gemiddeld aantal contractdagen achter
Je spreekt vandaag contractueel af hoe je de komende 3 jaar gaat samenwerken. In een snel veranderde wereld waarin innovaties zich in razendsnel tempo opvolgen is dit vragen om problemen. Bedrijven die in staat zijn om elke dag een beetje te veranderen en dus innoveren zijn op lange termijn succesvoller.
6. De klantenservice van de flexibele concurrent is altijd beter
Een mooi voorbeeld vind ik Virgin Mobile van Richard Branson. Dat bedrijf heeft in het Verenigd Koninkrijk veel terrein op de gevestigde orde gewonnen door hun klantgerichtheid. Virgin is groot geworden door uitstekende klantenservice en hun “No Contract Plans”.
Omdat klanten elke dag weg kunnen gaan, moeten zij elke dag gewaardeerd worden. Niet alleen aan het einde van hun contractperiode, zoals bij veel energie- en telefoonproviders nog steeds vanzelfsprekend is.
Levensbelang
Om in de huidige economie bestaansrecht te behouden is een flexibele en klantgerichte organisatie van levensbelang. Vooral door de opkomst van social media en reviewsites zijn aanbevelingen nog belangrijker geworden dan ze al waren. Wanneer je klanten elke dag echt gelukkig maakt, dan hebben zij geen vaste contractperiode meer nodig. Ze willen namelijk elke dag het liefst weer zakendoen met jou en je bedrijf.
